Kundene har talt: Kvalitet, service og fag topper listen

Hva er det egentlig kundene setter mest pris på? Og hvor finnes de største mulighetene for å bli enda bedre?

Det var spørsmålene Ernestus ønsket svar på da selskapet tidligere i år gjennomførte sin første kundeundersøkelse. Nærmere 60 kunder fra 58 ulike virksomheter deltok, og resultatene gir et tydelig bilde av hvordan Ernestus oppleves som leverandør og samarbeidspartner.

Kundetilfredshet helt i toppsjiktet

På spørsmålet om hvor fornøyd kundene er med Ernestus som leverandør, oppnådde selskapet en kundetilfredshet (KTI) på 92 av 100 poeng. Vurderingen av den siste leveransen endte enda høyere, med en score på 93 poeng.

I kundeundersøkelser der resultatene omregnes til en indeks fra 0 til 100, regnes alt over 80 som svært høyt. En score på over 90 er uvanlig og tyder på en kundegruppe som i svært stor grad opplever at forventningene blir innfridd eller overgått.

– Vi er naturligvis veldig glade for resultatene. Samtidig er dette først og fremst et arbeidsverktøy. Målet med undersøkelsen er å få vite hva vi gjør bra, men også hvor vi kan bli enda bedre, sier salgssjef Fredrik Ernestus.

Kundeløftet treffer

Undersøkelsen viser også hva kundene legger størst vekt på når de velger Ernestus.

De viktigste grunnene er kvalitet på leveransen, god service, lokal tilstedeværelse og faglig kompetanse. Pris kommer et godt stykke lenger ned på listen.

Når kundene deretter blir bedt om å vurdere Ernestus på de samme områdene, er resultatene gjennomgående svært sterke. Faglig kompetanse får en score på nær 95 poeng, mens både kvalitet og service scorer over 93. Enda høyere er tilliten: Kundene mener Ernestus holder det de lover og er hyggelige å samarbeide med – begge deler med resultater godt over 95 poeng.

– Det er ekstra hyggelig at kundene trekker frem akkurat kvalitet, service og fagkompetanse. Det er verdiene vi prøver å levere på hver eneste dag, og det er fint å få bekreftet at kundene opplever det på samme måte, sier Ernestus.

Et tydelig vekstpotensial

Undersøkelsen avdekket også noe Ernestus ønsker å gjøre noe med.

De fleste forbinder selskapet først og fremst med skilt, bildekor og storformat. Samtidig svarer 39 prosent at de ikke kjenner til at Ernestus også leverer profilartikler og firmagaver. Over halvparten av respondentene oppgir dessuten at de kjøper profilartikler fra andre leverandører i dag.

For Ernestus peker dette på en tydelig mulighet.

– Mange kjenner oss godt for skilt og profilering, men færre vet hvor bredt vi faktisk leverer. Vi kan hjelpe med alt fra profilklær og firmagaver til messeløsninger og profileringsartikler. Det er et område vi kommer til å bli flinkere til å vise frem, sier Ernestus.

Kundene peker retningen videre

Kundeundersøkelsen inneholder også en rekke åpne kommentarer. Flere trekker frem høy kvalitet, tett oppfølging og gode relasjoner som de viktigste grunnene til å velge Ernestus. Enkelte peker samtidig på kortere leveringstid og et enda bredere produkttilbud som områder det kan jobbes videre med.

For Ernestus er det nettopp dette som er verdien av undersøkelsen.

– Vi kommer til å gjennomføre slike målinger jevnlig. Kundene våre gir oss både ros og ærlige tilbakemeldinger, og begge deler er viktige dersom vi skal fortsette å utvikle oss, avslutter Fredrik Ernestus.

‍